Los socios son el eje vertebrador del Grupo Caja de Ingenieros. Nuestro modelo de banca cooperativa desempeña su labor social garantizando el acceso a productos bancarios y de crédito e impulsando el crecimiento de las economías familiares, profesionales y pymes, que generan un valor a largo plazo para el conjunto de la sociedad. Es este ejercicio de responsabilidad con la sociedad el que nos ha permitido superar riesgos económicos, políticos o sociales a lo largo de nuestra historia.
La banca cooperativa centra su atención en las necesidades de las comunidades profesionales, de las familias y de las pequeñas y medianas empresas, y prioriza el interés general y el bien común por encima de los intereses particulares, lo que contribuye al desarrollo territorial y sectorial.
Por ello, nuestro modelo de relación con la base social está orientado a generar valor y relación de confianza a largo plazo, una visión que se aleja del simple enfoque de maximización de beneficios a corto plazo. Este modelo de relación se basa en los principios de proximidad, transparencia e integridad, que guían al Grupo Caja de Ingenieros en toda la cadena de valor de sus productos y servicios: desde el diseño, la comercialización y el servicio posventa hasta la gestión de reclamaciones y quejas.
Preservar el patrimonio de nuestros socios es esencial para la Entidad. Lo conseguimos gracias a una gestión prudente de los activos, hecho que garantiza la estabilidad financiera necesaria a través de ratios adecuadas de solvencia y liquidez y que mantiene relaciones de confianza a largo plazo.
Una de las máximas prioridades de la Entidad es presentar una gama de productos que respondan a las necesidades reales de nuestros socios y que sean adecuados a su perfil de riesgo, características y objetivos. En este contexto, el Grupo dispone de políticas sobre políticas como la Directiva Europea sobre los Mercados de Instrumentos Financieros (MiFID), política crediticia responsable, aprobadas por el Consejo Rector, que fijan todos los criterios y procesos de calidad del servicio y de protección de los derechos de todos los socios. Asimismo, establecen procedimientos para que se actúe siempre en beneficio del socio en términos de información, objetivos, costes y protección.
Mediante esta política, se obliga a prestar un servicio de calidad a los socios en la ejecución de sus órdenes, de forma directa o a través de cualquier intermediario.
Esta política tiene la finalidad de prevenir y gestionar los posibles conflictos de intereses que puedan surgir en la prestación de cualquier servicio o actividad de inversión o auxiliar entre la Entidad y su base social, o entre los distintos socios.
Establece la obligación de adoptar las medidas adecuadas para proteger los instrumentos financieros y los fondos que le confíen sus socios para evitar la utilización indebida.
Establece los principios y procedimientos para evitar conflictos generales por los incentivos que se puedan percibir de terceros.
En 2019, el número de socios ha aumentado un 9 %, concretamente un 11 % en Cataluña y un 2 % en el resto de España, lo que nos sitúa en la actualidad por encima de los 204.000. Este dato muestra una aceptación y un compromiso cada vez mayor, por parte de la sociedad, hacia el modelo de economía social y de banca cooperativa.
Durante este periodo, hemos gestionado un volumen de negocio superior a los 7,1 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 15,39 % respecto a 2018. Los productos en los que el componente de asesoramiento es importante han experimentado muy buenos resultados: el volumen gestionado en ahorro-previsión ha crecido un 14,4 %; y el volumen gestionado en inversión, un 14,4 %. Asimismo, el número de contratos del Servicio de Gestión Discrecional de Carteras ha crecido un 4,3 %; y el volumen gestionado en este servicio para nuestros socios ha superado los 267 millones de euros (un 13,6 % más). Por su parte, la financiación ha sido otro elemento clave y el número de hipotecas formalizadas por nuestros socios ha crecido un 11,7 %.
En cuanto a oficinas, hemos seguido ampliando nuestra red para llegar a todas las personas asociadas. El Grupo Caja de Ingenieros ha inaugurado en Granollers (calle de Alfons IV, 36) y Vilanova i la Geltrú (calle de La Habana, 22) dos oficinas AVANT fruto del acuerdo estratégico con MGC Mutua, que se firmó en diciembre de 2017.
Ambas oficinas constituyen centros de atención y asesoramiento personalizado y comparten espacios en las instalaciones de MGC Mutua. Estas oficinas cuentan con un equipo profesional de Caja de Ingenieros específicamente cualificado para las actividades de asesoramiento (inversiones, financiación o cobertura de riesgos-seguros) y, además, permiten desarrollar las funciones operativas de las oficinas bancarias convencionales. También disponen del servicio de caja, prestado exclusivamente por ATM.
La oficina AVANT es la respuesta de Caja de Ingenieros al crecimiento de la demanda de servicio que registra la Entidad, pero también a la voluntad de prestar un trato personalizado y de valor, potenciando la multicanalidad del servicio a los socios, gracias a la alta digitalización operacional bancaria. Este nuevo formato permite, además, evitar los costes de las oficinas bancarias tradicionales e impulsa a la digitalización del servicio sin desestimar la prestación necesaria de servicios de valor por parte de profesionales en relación directa con los socios.
Por otro lado, durante 2019, hemos trasladado la Oficina 2 de Barcelona, situada desde hace veintiocho años en la calle Torrent de l’Olla (Gràcia Nova), a una nueva ubicación en la calle Còrsega, 410 (Gràcia–Verdaguer) para ofrecer al socio un servicio de proximidad desde un espacio más amplio y céntrico. La nueva oficina cuenta con dos plantas de imagen renovada y moderna, y dispone de una sala con una capacidad para cincuenta personas, una ventaja que nos permite organizar talleres, reuniones y otros eventos de interés para la comunidad de socios.
En la planta superior de esta nueva oficina, hemos ubicado el Agile Center, un espacio en el que la tecnología, la multicanalidad, la digitalización y el asesoramiento de valor especializado son los elementos fundamentales para poner al socio en el centro del servicio, como fase avanzada del concepto de oficina bancaria entendida como un espacio físico.
Se trata de una nueva iniciativa para seguir creciendo y evolucionando en nuestro servicio a los socios, y que ofrece nuevos perfiles profesionales que liderarán el cambio hacia un modelo de atención moderno que aporte mayor valor y calidad de servicio. Asimismo, permitirá mejorar la calidad y efectividad, así como el desarrollo profesional del equipo de Caja de Ingenieros.
La agilidad es la cualidad que cualquier empresa necesita para afrontar con éxito el nuevo contexto económico. En Caja de Ingenieros trabajamos con ilusión y esfuerzo iniciando un camino conjuntamente con los Gerentes Agile y los socios.
Ser Gerente Agile
Tal y como se ha recogido anteriormente, nuestro modelo de relación con los socios se basa en los principios de proximidad, transparencia e integridad. Por ello, contamos con diferentes canales de comunicación, los cuales aseguran nuestro acercamiento a un público amplio y diverso.
En 2019, nos hemos mantenido al lado de nuestros socios y nos hemos comunicado con ellos de una manera directa.
Ocho talleres en distintas ciudades de España.
Seis cursos de formación de la Fundación
Caja de Ingenieros en Barcelona y Madrid.
Cinco actos institucionales en Barcelona y Madrid.
Un ejemplar de Ingenieros INFO.
Seis ejemplares de Gestion@.
Dos ejemplares de Carta al Inversor.
En 2017, creamos el blog Caja de Ingenieros como uno de nuestros canales en línea. En 2019, se ha consolidado como uno de los canales corporativos más relevantes y ha alcanzado un total de 105.000 visitas durante el año, un incremento del 70 % respecto al año anterior.
En total, hemos publicado 126 posts. El artículo más leído ha sido el sido el titulado “Cómo cambiar hábitos para mejorar tus ahorros”, de Francisco José Sánchez Utgé, profesional del Departamento de Mercado de Capitales.
Nuestras redes sociales son un canal no presencial de interrelación con el socio que, además de divulgar contenidos corporativos y comerciales, sirven como canal directo e inmediato de intercomunicación con ellos.
Twitter y Facebook. Son los canales más utilizados por los socios a la hora de comunicarse de manera rápida, inmediata y efectiva. En 2019, hemos observado en Twitter un aumento orgánico de la comunidad tanto en las cuentas de Caja de Ingenieros (un 4 % más que en 2018) como en los perfiles de la Fundación (un 17 % más que en 2018), teniendo en cuenta los perfiles en castellano y catalán. Con respecto a Facebook, la comunidad ha manifestado un aumento de un 7 % en el perfil de la Fundación.
Instagram. Lo que comenzó como un experimento en 2018 con el perfil de @economiasostenible, se ha convertido en 2019 en un canal de referencia para conversar sobre sostenibilidad, acción social y la RSC del Grupo. Hemos realizado con éxito la primera acción de marketing de influencers con gran impacto y hemos llegado a un público objetivo relativamente joven (de entre 18 y 25 años), al cual no se acostumbra a llegar a través de los medios tradicionales. Además, destacamos la acción que llevamos a cabo con seis microinfluencers seleccionados. Concretamente, los impactos de sus posts han superado el millón de impresiones entre sus seguidores.
LinkedIn. Es un canal social profesional que tiene cada vez más peso en el entorno laboral. Contamos con un perfil profesional y con cuatro subpáginas que corresponden a nuestras filiales (Ingenium Shopping, Fundación Caja de Ingenieros, Caja Ingenieros Vida y Caja Ingenieros Gestión). Este canal ha reflejado un importante crecimiento de seguidores durante el 2019 respecto al 2018 y hemos llegado a los 10.600 seguidores, lo que supone un aumento del 54 %.
YouTube y material audiovisual. En 2019, hemos editado siete vídeos a través de canales audiovisuales, como YouTube, con el objetivo de llegar a un público más amplio. Destacamos el alcance del vídeo de la joven activista Carlota Bruna, que participó en la recogida de plásticos que organizamos en la Barceloneta, que consiguió 41.000 visualizaciones.
Es precisamente esta manera de hacer lo que permite que el índice Net Promoter Score (NPS) según STIGA -el cual mide el grado de satisfacción medio del cliente- sea de un 49,9 % en 2019 en comparación con el 4 % de media del sector. Una cifra que refleja el elevado grado de compromiso y satisfacción de los socios con nuestra Entidad.
La transparencia en la información y comercialización de nuestros productos y servicios es un elemento clave en la comunicación con la base social.
En 2019, hemos implantado una nueva forma de conectar con los socios con el objetivo de buscar más claridad, precisión y transparencia para transmitir nuestros principales valores con sencillez y sin tecnicismos. Así conseguimos llegar a nuestros socios de forma cercana, hablándoles de tú a tú y mostrándonos pendientes de sus necesidades particulares.
Además de los canales tradicionales como las oficinas y la atención telefónica, hemos innovado en los canales digitales, el principal medio para llegar a nuestros socios, incrementando la seguridad de los entornos web y móvil y mejorando su experiencia de uso.
Los correos electrónicos personalizados, en los que usamos un lenguaje cercano e imágenes de apoyo, son, junto con las notificaciones push y los SMS, algunos de los canales que nos permiten una comunicación más directa, clara y efectiva con nuestros socios. Facilitan las comunicaciones relacionadas con las novedades en nuestra gama de productos y servicios, así como las noticias relevantes, o bien permiten la gestión de sus cuentas.
Asimismo, se han activado un conjunto de novedades que se han desarrollado con herramientas de análisis e información financiera, productos disponibles para su contratación y un servicio de asesoramiento. Estas mejoran no solo la protección y transparencia con los socios, sino también los servicios sobre mercados y los instrumentos financieros.
El 85 % de nuestros profesionales de la red comercial contaron, en 2019, con la certificación para poder asesorar de acuerdo con MiFID II. El resto de los profesionales son, en general, nuevas incorporaciones que están en curso de obtener dicha certificación, pero que pueden ejercer las funciones de asesoramiento con la debida supervisión.
Asesoramiento
Los procesos de asesoramiento y comercialización facilitan a los socios la información necesaria en todo momento para que realicen una gestión eficiente de sus recursos financieros y un uso apropiado de nuestros servicios.
Atención individual y personalizada
El equipo de profesionales de la Entidad ofrece una atención personalizada y adaptada a las necesidades de cada una de las personas que requiere nuestros servicios.
Información transparente
El Grupo Caja de Ingenieros pone a disposición de los socios un catálogo de productos clasificados según su naturaleza, riesgos inherentes y complejidad. El objetivo es proporcionar información transparente que permita alcanzar un conocimiento adecuado a través de la contratación de productos o servicios. Nuestra finalidad es proteger a nuestros socios ofreciéndoles la información suficiente para que escojan el producto de inversión más adecuado.
El Grupo pone a disposición de los socios diferentes canales para gestionar cualquier queja, reclamación o sugerencia. El Servicio de Atención al Socio/Cliente, que recoge las quejas o reclamaciones derivadas de los organismos oficiales o de la red de oficinas, tiene la independencia necesaria para emitir la correspondiente resolución vinculante para la Entidad. Las reclamaciones se analizan según tipología para plantear acciones de prevención y corrección.
En la tabla siguiente se muestra un desglose comparativo entre 2018 y 2019 de las quejas y reclamaciones recibidas por el Servicio de Atención al Socio/Cliente, en la que destaca el descenso del número de reclamaciones en materia de gastos hipotecarios en 2019.
El Grupo Caja de Ingenieros no ha estado sujeto a sanciones administrativas por parte de organismos oficiales en la distribución de sus productos y servicios, ni por incumplimiento de normativas o de los códigos voluntarios internos de la Entidad.
Con el objetivo de detectar aspectos de mejora en relación con políticas, normativas y procesos internos, hemos realizado tareas de seguimiento y análisis pormenorizado de las quejas y reclamaciones, así como de los informes emitidos por los servicios de reclamaciones de los organismos oficiales. En este sentido, durante 2019 se han implementado diferentes mejoras en la comunicación con los socios para informar de forma más clara y transparente sobre la contratación de productos.
| 2018 | 2019 | |
|---|---|---|
| Quejas y reclamaciones gestionadas por el servicio | 167 | 147 |
| Admitidas a trámite por el Servicio de Atención al Socio/Cliente | 164 | 136 |
| Rechazadas por el Servicio de Atención al Socio/Cliente1 | 3 | 11 |
| Quejas y reclamaciones resueltas durante el ejercicio | 159 | 112 |
| Favorables a los socios | 17 | 10 |
| Favorables al Grupo | 134 | 68 |
| Otros conceptos2 | 8 | 34 |
| Pendientes de resolución durante el ejercicio | 5 | 24 |
| Resueltas durante el ejercicio que proceden de ejercicios anteriores | 12 | 5 |
1 Estas quejas y reclamaciones han sido rechazadas por el Servicio de Atención al Socio/Cliente, bien por no reunir en su presentación los requisitos exigidos en su Reglamento, bien porque, previamente, han sido resueltas a favor del socio por allanamiento de la Entidad.
2 Las quejas o reclamaciones se han resuelto a favor del socio con allanamiento de la Entidad.
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